从事天猫客服以来，碰到了许许多多的商家、形形色色的案例，在这些案例中，大多商家都是因为不了解规则，或者不及时处理，使自己的店铺蒙受了损失，或者失去了消费者对店铺的信任，今天，就给大家介绍一些纠纷中常见的案例和一些商家常犯的错误希望大家在今后的运营种能引以为鉴。

　　由于目前消费者对于网购的信任度还是远远不及对于线下消费的信任，所以，我们的商家需要提供的服务可能远远高于多数线下实体店，这使得我们的商家需要有非常强的服务能力，在我们看来，下面三项可以体现个商家的服务能力，分别是：规则了解度、处理及时性和顾客的维护能力，那我们就来看下他们具体重要在哪里：

　　一、规则了解的重要性：

　　如果说服务是一笔纠纷处理的，那么规则就是一笔纠纷处理基础，了解一笔纠纷中包含的处理规则，对于解决纠纷来说绝对会有非常大的帮助。

　　众所周知，“七天无理由退换货”在“淘宝网”的卖家中属于一项额外的服务，但是对于“天猫”的商家来说，它属于大家平时需要提供的最基础的服务，从数据中我们可以看出，七天无理由退换货，在“天描”的服务占比中占据了近一半以上的量，由此可见，如何处理好“七天无理由退换货”的交易对于每位商家来说都非常的重要。

　　在我们处理过的“七天无理由退换货”的纠纷，有很多的交易都是因为商家没有了解清楚规则，是商家在纠纷处理中处于被动的地位，不但损失了钱财更有甚者还失去了客户。

　　在“七天无理由退换货”的处理规则中，我见过的最多的案例就是因为商家不懂得邮费的规则导致最终形成纠纷，就比如笔包邮的订单，从规则的角度出发，买家如果要进行“七天无理由退换货”需要自行承担退货的运费，但是却不必承担商家发货时的运费，在这中间，有许多商家会坚持要求买家承担其发货时的运费，导致最终纠纷处理结果还是商家自行承担发货运费，并且在这个过程中，商家压可能因为自己对于规则的不了解而导致损失客户。

　　除了关于邮费的问题，“发票问题”也是商家经常会出现错误的服务类型，而且，从导致的结果来看，“发票问题”对于商家的影响可能更加的严重，“天描”有别于“淘宝网”的另外重要的一项就是，“天描”所有的商家行为均是公司行为，所以，无论就“天描”的规则而言也好，甚至于国家的相差法律法规也好，“天描”的商家部必须为其店铺中发生的每笔交易承担开票义务，但是许多商家，尤其是些从“淘宝网”发展起来，后而转做“天描”的商家，对于这条 规则并不清楚，我在之前的投诉处理过程中就遇到过这样的商家，该商家所售商品为电脑配件，买家在购买商品后要求商家开具发票，但是商家的客服告知买家需要买家自行承担税点的费用，导致买家对商家该行为进行投诉，结果，了解规则的商家应该部清楚，商家对于对规则的不了解，导致店铺被扣6分，造成了重大的损失，类似的案例不胜杖举，拒绝开票也好，让买家承担税点也好，在“天描”的相关规则中都是不被允许的，如果商家发生了这样的情况，可能对商家来说，结果会得不偿失。

　　以上的些问题以及案例，是商家在日常经营过程中经常会碰到而且经常会犯的，归根结底，这些问题的发生都是商家没有很好的了解清楚规则，不知道发生的行为已经违背了“天猫’的交易规则所导致。所以，不管商家的服务处于哪种阶段商家的规模处于哪个阶段对于平台的一些基础规则，商家非常自必要进行掌握。这样在类似的这些问题发生的时候才不至于手忙脚乱，无比被动。

　　二、处理时间的及时性

　　1、内部——关注交易超时

　　交易超时，对于处理过售后的商家的工作人员来说，这十名词都应该是非常的熟悉，因为它表明这是处理这笔交易的最后时限，商家如果在这个时间内，未对交易进行任何的操作，很自可能这笔交易的款项将尝直接退入买家账户。所以，在这中间，如果商家对于交易超时时间不进行关注，将会有很大的资金风险。“天猫”的客服热线在统计来电咨询问题类型时发现很多商家都因为未关注交易的超时时间，导致钱款损失无法追回而来电希望天猫能够帮助协商。这类案例在平时经常发生，尤其是关于“缺货赔付”的问题，在我们处理到的交易中，有很多的商家因为缺货退款没有注意超时时间，不仅交易的钱款退还给了买家，而且还赔付了额外的钱财。

　　去年一月底，我们接到一个商家的求助，由于店铺在过年期间无人值班，但是商品正常在家出售，很快，买家便在其店铺中购买商品，并且商品后续买家均申请了缺货退款，那时缺货退款的交易超时时间是48小时(目前已经延长为72小时)。

　　由于商家销售的为进口红酒，客单价较高，由于时间特殊(一月份正值春节)和商家本身对于超时时间的概念的淡薄，最终交易不但将本身的金额退换给了买家，商家还为此付出了相当高的赔付金，给商家造成损失。像类似交易，就是因为商家内部对于每笔交易的超时时间以及每笔交易超时时间过后所造成的后果不了解而导致的。所以，商家在服务的处理上，不仅仅需要跟外部沟通，还要在内部的处理的有进一步的优化和协调。

　　2、外部——注意买家的“心理超时”

　　为什么要说买家的心理超时?因为买家心理超时会关系到商家的一项重要数据——纠纷率。这个值是商家运营过程中的一项重要指标，对商家有非常重要的影响，无论作为商家也好，买家也好，天猫也好，谁也不愿意一笔交易最终要闹到客服介入的结果，因为客服一旦介入，对商家就意味着失去一位忠实的买家，对买家就意味着一次不愉快的购物体验，对天猫就意味着失去了消费者对于平台的信任度。

　　所以，买家的心理超时是商家服务需要重点关注的。在之前的数据调研中，我们发现一旦买家发现商品存在问题，95%以上的买家第一时间选择联系的是商家，也就是说，极少自买家绕过商家直接寻求天猫来进行处理。因此，一笔交易处理的主动权，其实还是自商家掌握的。另外一项数据表明，天猫所有的要求客服介入的交易，其要求介入的平均时间基本维持在5-6天，也就是说，5-6天可以视为买家的平均忍耐极限，在这个时间段内，大部分买家不会要求天猫介入来处理交易，所以说，这个时间段是商家处理交易的“黄金时间”商家需要好好的把握这个时间，优质、高效的帮助买家解决问题。

　　三、顾客维护的必要性

　　消费者对于商家以及天猫而言，都是发展的根基。所以，如何维护好店铺的消费者，对于商家而言是一项重要考验。如果从正常的角度来看，维护消费者，可能大家思维中想到的就是如何帮助消费者解决问题，但是这里说到的维护不仅仅是解决问题，而是需要自一种提前意识。经常拜访过一家服饰商家，其在顾客维护方面可以说是做到了淋漓尽致，对于他店铺中的会员维护，他做的更多的是怎么去感动顾客，而不是优惠顾客，他们尝根据顾客类型的不同，使用不同的方法。比如，如果顾客是一位准妈妈，他们会在寄出的包裹中加上一些宝宝的小用品，比如一双婴儿袜，一顶婴儿帽。这对于顾客来说都是最大的感动。如果遇到的正好要过生日的顾客，他们会在包裹中放置亲手写的生日卡或者一些生日小礼物。

　　无论是谁，能在生日受到礼物一定是一件开心的事，这些事看似很小，比起一些折扣和千篇一律的赠品来说，他的物质价值可能远远不及，但是对于买家来说，很多时候他要的不只是优惠，他们需要更多的是感动。也许有人会有疑问，这样做效果会比折扣、赠品来的好吗?

　　2011年双十一过程中有位商家给了我们很好的答案;2011年11月11日这天，很多参与双十一的商家都创下了销售佳绩，但是这位商家没有参加双十一活动，没有会场展示他们的产品，却创下了2000w的销售额，在行业中名列前十。这样的成绩并不是偶然，而是长期客户积累的一种结果，而这种积累靠的就是平时的感动。

　　顾客维护，不单单只是一种商业行为，很多时候也是一种心理行为，把握好顾客的心理，才能真正的维护好顾客。本文来自，学淘网http://www.xuetaola.com/archives/3318.html，转载请注明出处。

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